Информационная линия KIA: 8 800 301 08 80

Поддержка по вопросам,
касающимся всего модельного ряда KIA

Премиальная служба поддержки KIA K900, Quoris, Stinger: 8 800 700 37 11

Выделенная линия поддержки по вопросам
приобретения и обслуживания KIA K900, Quoris, Stinger

АРМАНД
АРМАНД Официальный дилер КИА KIA Москва Россия Автомобили Сервис +7 (495) 428-11-93

О компании

Узнайте об особенностях официального дилера КИА АРМАНД.
11 Июня 2020

История московской компании «АРМАНД» началась 25 лет назад с открытия первого в России официального дилерского центра Peugeot. Но в 2015 году, получив дилерство KIA и перейдя к новым собственникам, она фактически начала бизнес с чистого листа. на первый взгляд, статус монобрендового дилера на столичном рынке в окружении крупнейших в России автомобильных холдингов выглядит недостатком игрока. Но именно эта и другие особенности позволяют компании уверенно развиваться в Москве.

Cреди локальных рынков новых автомобилей в России Москва зани мает особое место. В столице начинали свой бизнес первые дилеры, выросшие до ведущих автомобильных групп. Отсюда, как правило, шли в регионы новые технологии, стандарты работы и обслуживания клиентов. В Москве продают новых машин больше, чем в любом другом регионе, здесь покупают самые дорогие модели и работают крупнейшие автомобильные холдинги. Поэтому монобрендовые автоцентры на столичном рынке выглядят исключением из общего правила, и одним из таких игроков стала компания «Арманд» — официальный представитель Kia. Работа в монобрендовом формате в окружении сильнейших авторитейлеров для «Арманда» оказалась скорее преимуществом, чем недостатком. Что помогает одинокому дилеру Kia развиваться в столице?

На развилке

Дилерский центр «Арманд» начал работать в Москве в 2016 году. Но сама компания представлена на рынке вот уже четверть века. Все началось в 1995 году с открытия первого в России официального автоцентра Peugeot. Партнерство с брендом длилось 16 лет. В 2011 году ГК «Арманд», контролировавшая около 5% рынка новых автомобилей в Москве, провела реструктуризацию бизнеса. На тот момент в числе ее направлений, помимо автоцентра французской марки, были дилерство General Motors, дистрибьюция SAAB и самолетов Cirrus, а также авиационный учебный центр. В результате реструктуризации собственником дилерского центра Peugeot стал менеджмент предприятия.

В 2015 году компания «Арманд» и «Киа Моторс Рус» подписали дилерский контракт, и партнерство с Kia стало одним из важнейших решений нового игрока столичного рынка, уверен управляющий партнер «Арманд» Александр Зиновьев. Запуск нового официального дилерского центра состоялся к осени 2016 года, после реконструкции здания прежнего автоцентра Peugeot. Инвестиции в этот проект составили порядка 80 миллионов рублей, а после начала партнерства с Kia автоцентр перешел к новым владельцам. Его общая площадь превысила 4 200 кв.м. Шоу-руму отведено около 1 000 кв.м, а сервисной зоне — порядка 2 000 кв.м. На участке СТО установлено 14 слесарных постов, четыре поста кузовного ремонта и две покрасочные камеры.

Вместе с одним из крупнейших в России брендов по продажам новых автомобилей компании «Арманд» досталось выгодное расположение автоцентра — прямо в сердце транспортно-пересадочного узла. В радиусе 300 м от центрального входа в автосалон находится станция метро «Окружная», а также станции Московского центрального кольца и Московского центрального диаметра, где останавливается аэроэкспресс. Кроме того, вблизи дилерского центра пройдет часть Северо-Западной хорды, которая соединит Северный, Западный, Северо-Западный и Северо-Восточный административные округа столицы и ряд шоссе, в результате чего автоцентр окажется на одном из немногих дорог, по которым напрямую можно съехать с Дмитровского на Алтуфьевское шоссе и обратно.

«Наш дилерский центр получил уникальное расположение. Более удачной локации по транспортной доступности для клиентов я не встречал. Оставив автомобиль на обслуживание, клиент может без труда отправиться не только в любую точку Москвы, но также в пригород и даже за границу, например, в отпуск, пересев практически у дверей дилерского центра на аэроэкспресс до “Шереметьево”», — отмечает Александр Зиновьев.

Компания «Арманд»

С 2015 года официальный дилер Kia в Москве. Объем продаж новых автомо- билей в 2019 году составил 1 773 еди- ницы, на 6% больше, чем годом ранее. Суммарная выручка по итогам прошло- го года выросла на 20% относительно 2018-го — до 2,5 миллиарда рублей.

Я участвовал во внедрении современного программного обеспечения, которое помогло отладить взаимодействие между всеми отделами компании, что позволило систематизировать работу, настроить систему логистики и отчетности на всех этапах бизнес-процессов, а также удержать прежних клиентов и привлечь новых.

Среди самых ярких событий в истории компании мне особенно запомнилась смена управляющего состава и, как следствие, положительные изменения во всех сферах деятельности дилерского центра. Внедрен качественно новый подход к ведению бизнеса, взаимоотношениям с коллегами и клиентами. Появилась атмосфера безусловного доверия и поддержки. Особенностью взаимодействия с клиентами является формирование их лояльности, создание взаимовыгодных и доверительных отношений по всем вопросам, касающимся как покупки автомобиля, так и его обслуживания. Это, на мой взгляд, стало главными конкурентными преимуществами компании «Арманд». Компания «Арманд» — это ведущий дилер по продажам и обслуживанию корейских автомобилей, это новые, просторные помещения, располагающие современным оборудованием и программным обеспечением. Это специалисты, прошедшие обучение на базе дистрибьютора и передающие полученные знания своим коллегам»

Василий Алексейкин, руководитель сервис-бюро компании «АРМАНД»

Новая стратегия

В 2018 году в компании «Арманд» началась модернизация бизнес-процессов. В этой связи была внедрена новая CRM-система на базе программы «Альфа Авто» от «1С». В течение 2019 года происходила ее адаптация в соответствии с потребностями дилера. В результате появилась возможность в режиме онлайн детально отлеживать и анализировать показатели деятельности автоцентра.

В направлении продаж новых автомобилей изменения затронули не только систему мотивации персонала и структуру управления, но и часть шоу-рума. Так, в демонстрационном зале появился деск — установленный на возвышении рабочий стол руководителя отдела продаж (РОП), контролирующего работу отдела и согласовывающего цену продажи каждой сделки. Прежде руководитель подразделения взаимодействовал со своими сотрудниками из отдельного кабинета на одном из верхних этажей дилерского центра.

Система мотивации персонала в отделе продаж новых автомобилей включает в себя фиксированную часть (оклад), который составляет порядка 30% всего заработка, и бонусную — из трех-четырех вариативных показателей. Так, если в направлении продаж компания ставит перед собой новые задачи, нет необходимости создавать новую систему мотивации — достаточно заменить вариативные показатели.

«Время от времени мы меняем вариативные показатели в системе мотивации — это очень удобно, так как принцип мотивации остается неизменным, а фокус продавцов смещается на продажу нужных нам дополнительных финансовых продуктов, дополнительного оборудования и т.д. Мотивация персонала должна быть простой и, самое главное, понятной. Некоторые компании не используют вариативные показатели и стараются объять все и сразу. На выходе получается сложный документ из 10–15 показателей, поэтому сотрудникам сложно в нем разобраться, и если они не могут посчитать свою зарплату, значит, мотивация не работает», — объясняет Александр Зиновьев.

Таким образом, продавцы сосредоточены на реализации «кузова» и смежных услуг, на которые их фокусирует система мотивации. За рентабельность сделок отвечают уже старшие продавцы и РОП — они анализируют запланированную доходность кредитно-страхового отдела, подразделения автомобилей с пробегом и принимают решение о параметрах продажи нового автомобиля.

Помимо материальной мотивации, в компании «Арманд» применяют нематериальное поощрение. Так, при выполнении KPI можно воспользоваться бесплатной мойкой личного автомобиля или получить отдельное место на парковке.

«Так же у нас есть коллективные мотивации для подразделений, — добавляет Александр Зиновьев. — Например, руководитель отдела продаж согласовывает со мной план по контрактам на выходные дни, и в случае выполнения этого плана бонус получает весь отдел. Это может быть бесплатная пицца или обеды для всех сотрудников. Или мы выставляем увеличенный план на месяц и по его достижении засчитываем выполнение индивидуальных планов всем продавцам-консультантам. За счет таких минимотиваций продавцы вовлекаются в выполнение не только индивидуального, но и общего плана компании. Так усиливается командный дух».

Интересный кейс как с точки зрения мотивации персонала, так и повышения качества продаж в компании получили после выхода новой модели — Kia Seltos. Среди автоэкспертов и клиентов марки было неоднозначное мнение о новинке

«Для меня важно, насколько продавцы верят в качество и надежность продукта, который они продают. После выхода новой модели Seltos я поинтересовался у продавцов их мнением. Общая оценка была положительной, но я заметил неуверенность, связанную с надежностью вариатора — очевидно, насмотрелись вирусных обзоров. На мой взгляд, это отличный автомобиль, и он будет популярен среди наших клиентов. Я поставил задачу старшему менеджеру, чтобы каждый продавец определенное время ездил на этой машине на работу, домой, катался с семьей. После этих поездок я получил массу позитивных отзывов, и, самое главное, не осталось никаких сомнений насчет вариатора. Таким образом, с одной стороны, сотрудники убедились в надежности автомобиля и могут на личном примере презентовать новую модель клиенту, с другой стороны, они получили от компании во временное пользование новинку, мало представленную на дорогах».

Важным изменением бизнес-процессов в компании стало расширение партнерства с банками и страховщиками. Так, в начале работы дилерского центра в нем было представлено всего три банка. Теперь их 15. Соответственно, выросла и доходность продаж финансовых услуг. В настоящее время доля кредитных продаж новых автомобилей в компании «Арманд» составляет 60%.

«Мы провели переговоры с банками, обсудили параметры взаимодействия, определили список организаций, готовых сотрудничать на взаимовыгодных условиях. Теперь мы обладаем широким набором продуктов, которые можем предложить клиенту», — говорит Александр Зиновьев.

Таким образом, главными изменениями в бизнес-процессах компании за последние годы стали, во-первых, новая система мотивации персонала, позволяющая управлять прибыльностью дилерского центра, во-вторых, расширение партнерства с банками и страховщиками и повышение доходности продажи финансовых услуг, а также развитие ключевых дополнительных направлений бизнеса — сервиса и автомобилей с пробегом.

«Я устраивался на работу в компанию «Арманд» как раз в момент организации автоцентра Kia. Было интересно участвовать в формировании команды, постановке и настройке бизнес-процессов, а также работать в современном шоу-руме, оснащенном по последнему слову техники. Уже тогда было понимание, что впереди нас ждет интересная и кропотливая работа. За годы работы в компании я прошел путь от стажера до руководителя отдела продаж, приобрел большой опыт в продажах и управлении — выполнял и перевыполнял планы и поставленные задачи, выигрывал множество конкурсов от импортера и в рамках дилерского центра.

Главной особенностью компании «Арманд» считаю ее клиентоориентированность. К каждому покупателю — индивидуальный подход, и для каждого особые условия покупки, которые устраивают и клиента, и компанию. Вследствие этого множество довольных покупателей дают положительные рекомендации или в дальнейшем приобретают у нас второй и третий автомобиль в семью, родственникам и знакомым»

Александр Иванов, менеджер отдела продаж компании «АРМАНД»

Факторы роста

База клиентов компании «Арманд» включает в себя порядка 10 тысяч контактов. Розничные продажи новых автомобилей в год составляют около 1 300–1 400 машин. Соотношение автомобилей с пробегом к новым в реализации за последние два года выросло с 0,2 до 0,8 (на 10 проданных новых автомобилей приходится 8 с пробегом). В этом подразделении, пожалуй, главным изменением стало то, что компания расширила работу, дополнив реализацию подержанных машин другими услугами — продажами финансовых продуктов, внутренним trade-in. Так, 25–30% объема во вторичном сегменте в дилерском центре «Арманд» приходится на обмен подержанных машин на подержанные.

«Один из ключевых индикаторов отдела автомобилей с пробегом — это средняя стоимость машин. Мы стремимся удерживать ее на отметке не ниже 500–600 тысяч рублей. Такие автомобили лучше продаются в кредит, выше вероятность реализовать их по программе trade-in и оформить клиенту страховку. Развитие бизнес-процессов в этом направлении напрямую зависит от средней стоимости продаваемых машин. Есть много инструментов, позволяющих управлять средней стоимостью, один из них — это мотивация продавцов-консультантов отдела продаж новых автомобилей на реализацию дорогих моделей: чем дороже автомобили, которые вы продаете, тем выше стоимость машин, которые клиенты сдают вам по программе trade-in».

В увеличении объемов принимаемых автомобилей по программе trade-in помогает взаимодействие со слесарным цехом. В ходе планирования загрузки мастер-консультант вместе с оценщиком определяет список клиентов, которым может быть интересна оценка стоимости автомобиля и предложение по обмену. Как показывает практика, такие предложения в большей степени подходят владельцам машин старше четырех лет. В результате такого взаимодействия в месяц 5–7% клиентов слесарного цеха меняют свой автомобиль.

Усилению контакта с действующими клиентами способствует постоянный контакт с ними. Поздравление с днем рождения, приглашения на очередное мероприятие, презентации новой модели, анонс сезонных акций в социальных сетях, SMSрассылки, программа лояльности — все это сохраняет интерес к услугам дилера.

«В компании прекрасный, дружный коллектив, с которым можно выйти на отличный результат. Руководство моментально решает любой вопрос, возникший в процессе работы. Отзывчивость и терпение — качества всех без исключения руководителей, ведь именно они помогают найти выход из любой сложной ситуации. Все это гарантирует качество и слаженность в нашем деле. На должность заместителя руководителя отдела автомобилей с пробегом меня назначили спустя три месяца после того, как я пришел в компанию. Было приятно, что доверили такую ответственность. Работать в компании «Арманд» — значит иметь сильную поддержку и опору, возможность постоянно расти и профессионально развиваться. Здесь никогда не бывает скучно, постоянное движение и новые идеи гарантируют интерес к работе.

Основным конкурентным преимуществом нашей компании, конечно же, является персонал. Это активные молодые ребята, которые имеют большой творческий потенциал. Главное в коллективе — это стремление к достижению общих целей, клиентоориентированность и профессиональный подход каждого отдела, настойчивость и желание самореализоваться»

Владимир Кряжев, старший менеджер отдела автомобилей с пробегом компании «АРМАНД»

«Если вы хотите, чтобы клиенты оставались вашими — общайтесь с ними. Мы непрерывно устраиваем для наших клиентов мероприятия, презентации новых моделей, сезонные акции сервиса, дни открытых дверей — такого рода взаимодействию уделяется много внимания, и более того, в CRM для этого написан отдельный блок».

В настоящее время из-за сложной ситуации на рынке трудно говорить о планах по расширению бизнеса. Но в перспективе компания «Арманд» заинтересована в том, чтобы увеличить присутствие в столичном регионе за счет открытия новых салонов и увеличения марочного портфеля, а также готова инвестировать в IT-стартапы, направленные на повышение эффективности дилерского бизнеса.

Главными преимуществами столичного монобрендового дилера «Арманд» стали успешная команда, партнерство с одним из лидеров рынка новых автомобилей, — маркой Kia, — удачное расположение локации вблизи транспортно-пересадочного узла и создание гибкой мотивации команды автоцентра в соответствии с целями компании. Вместе с рядом изменений бизнес-процессов это позволило монобрендовому игроку уверенно развиваться на столичном рынке в окружении крупнейших холдингов нашей страны и строить планы по расширению бизнеса.

«В нашей компании собраны замечательные люди. Это ответственные коллеги, которые нацелены на общие результаты и всегда готовы подсказать и помочь новому сотруднику. Все, что нужно для комфортной работы собрано в компании. За время работы в ней я стал лучше понимать клиентов и научился ориентировать их на то, что им действительно нужно и важно. На моей памяти самым ярким событием стала резкая смена команды отдела продаж. Это произошло в 2018 году и стремительно развивалось в течение двух недель. Было интересно «встряхнуться» и выйти из зоны комфорта. Это дало знакомства с новыми людьми и позволило оперативно выстраивать эффективное взаимодействие с вновь пришедшими коллегами. Компания «Арманд» уже давно представлена на рынке новых автомобилей. Каждый сотрудник дорожит клиентами и знает, как предоставить им наиболее выгодные условия, оказать поддержку и помочь совершить действительно отличную покупку»

Сергей Фомичев, менеджер отдела финансовых услуг компании «АРМАНД»

2020-06-11

Один на один со столицей

KIA Motors

« Назад к полному списку новостей дилеров